Jakość obsługi klienta

Badania potrzeb Klientów

Projekt poprawy poziomu satysfakcji Klientów

W 2014 roku w Banku Millennium kontynuowano realizację programu poprawy jakości obsługi i satysfakcji Klientów. Najważniejsze zrealizowanych projekty obejmowały:

• Wdrożenie standardów sprzedaży kont osobistych oraz produktów kredytowych, wpływających na poprawę jakości prowadzonych rozmów z Klientami oraz etyczną sprzedaż;
• Kontrolę wiedzy posiadanej przez Pracowników poprzez stosowanie cyklicznych testów kompetencji z zakresu produktów, procesów, standardów obsługi;
• Regularny kontakt z Pracownikami Placówek, udzielanie wsparcia w procesach wdrożeniowych standardów;
• Monitoring realizacji strandardów oraz jakości sprzedaży poprzez comiesięczne badanie Mystery Shopping.

Realizowane przez Bank projekty zaowocowały nie tylko poprawą wewnętrznych wskaźników jakości, ale zostały także docenione przez zewnętrzne podmioty. W 2014 roku Bank Millennium po raz kolejny znalazł się na podium w niezależnym rankingu Przyjazny Bank Newsweeka zajmując 1 miejsce w Polsce w kategorii Bank w Internecie oraz 2 miejsce w kategorii Bank dla Kowalskiego .

Badanie satysfakcji i jakości obsługi Klientów

Badania satysfakcji Klientów Banku prowadzone są cyklicznie, co umożliwia stały monitoring poziomu satysfakcji i rekomendacji na przestrzeni czasu. Badania prowadzone są dla każdego segmentu: Klienta Detalicznego, Klienta Prestige i Klienta Korporacyjnego. Poza ogólnymi analizami satysfakcji, w Banku realizowane są również projekty dotyczące konkretnych produktów bądź usług, na przykład zadowolenia z poszczególnych kanałów kontaktu z Bankiem: placówki, strony internetowej, e-maila, telefonu oraz bankowości mobilnej.

Satysfakcja Klientów

GR4-PR5

Aby utrzymać wysoki poziom jakości obsługi Klienta w placówkach, Bank we współpracy z firmą zewnętrzną prowadzi badanie Mystery Shopping. Każdego miesiąca wszystkie placówki Banku odwiedzane są przez audytorów, którzy oceniają zgodność poziomu jakości obsługi Klienta z przyjętymi standardami.

Badania Jakości i Satysfakcji

Zarządzanie reklamacjami 

W Banku Millennium proces reklamacyjny jest sformalizowany, a Klienci mają możliwość złożenia reklamacji na wiele sposobów: w placówce Banku, listownie, telefonicznie lub za pośrednictwem systemu bankowości internetowej. Informacja na temat możliwości i sposobu wnoszenia skarg jest dostępna zarówno na stronie internetowej Banku jak i regulaminie świadczenia usług bankowych. Regularnie dokonywane są przeglądy wewnętrzne dotyczące złożonych reklamacji, a wnioski z nich płynące służą do wprowadzania usprawnień w procesach bankowych.

W roku 2014 Bank kontynuował politykę zarządzania reklamacjami skoncentrowaną na analizie przyczyn reklamacji i ich eliminacji. Ilość reklamacji, jaka wpłynęła do Banku w roku 2014 była o około 7% niższa, w porównaniu do roku poprzedniego, co potwierdza skuteczność podejmowanych przez Bank działań w tym zakresie.

Raporty z reklamacji są co miesiąc przekazywane do osób odpowiedzialnych za poszczególne produkty i procesy. Pozwala to na bieżącą analizę jakości oferowanych przez Bank usług oraz podjęcie działań optymalizacyjnych. Inicjatywy wdrożone na podstawie analiz reklamacji polegały m.in. na doprecyzowaniu opisów dokonanych transakcji na wyciągach i w systemie bankowości internetowej, korekcie sposobu prezentowania danych na stronie internetowej Banku oraz wprowadzeniu zmian w formularzach przelewów internetowych. Dodatkowo, działania koncentrujące się na skróceniu czasu odpowiedzi na skargę oraz wykorzystywaniu metod komunikacji dostosowanych do potrzeb Klienta pozytywnie wpłynęły na poprawę ogólnej satysfakcji Klientów z procesu reklamacyjnego. 

Zarządzanie reklamacjami

G4-PR8

Reklamacje według głównych kategorii

Czas rozpatrywania reklamacji