Odpowiedzialna sprzedaż produktów i usług

Rzetelna komunikacja marketingowa

G4-FS15

Standardy komunikacji marketingowej

Materiały marketingowe przygotowywane przez Bank są zgodne ze wszystkimi przepisami i regulacjami dotyczącymi tego obszaru, m.in. z Kanonem Dobrych Praktyk Rynku Finansowego i wytycznymi Komisji Nadzoru Finansowego. Bank na bieżąco śledzi i dostosowuje materiały marketingowe do rekomendacji Komisji Nadzoru Finansowego. Pracownicy Banku Millennium zaangażowani w pracę nad reklamami są formalnie zobowiązani do stosowania zapisów Kodeksu Etyki Reklamy zdefiniowanego przez Radę Etyki Reklamy. Bank przyjął również wewnętrzne regulacje w tym zakresie.

G4-DMA

Jasne komunikaty reklamowe

Każda zmiana lub wprowadzenie dokumentu lub materiału marketingowego dla odbiorców poszczególnych produktów poprzedzona jest konsultacjami w ramach Banku, weryfikacją przez zespół prawny, zgodności, komunikacji marketingowej oraz produktu w celu zapewnienia Klientom jasnej i rzetelnej, wymaganej przepisami prawa informacji o oferowanych produktach.

Zgodnie z zasadami reklamowania usług bankowych, opracowanych przez Komisję Nadzoru Finansowego, reklamy Banku Millennium nie wprowadzają w błąd, przekazują istotne cechy produktów i usług oraz związane z nimi korzyści i koszty. Opisują również ich charakter prawny i informują o poziomie ewentualnego ryzyka po stronie Klienta. Jeśli przekaz dotyczy oferty promocyjnej, wskazywane są jej warunki oraz okres obowiązywania. Klientom przekazywana jest też informacja, gdzie mogą uzyskać szczegóły dotyczące określonej promocji.

W 2014 roku nie odnotowano przypadków braku przestrzegania regulacji odnoszących się do komunikacji marketingowej przez Bank Millennium. 

G4-PR7

Przejrzysta informacja o produktach i usługach 

Oprócz prowadzenia rzetelnej komunikacji marketingowej, Klientom oferowane są narzędzia ułatwiające wybór produktu zgodnie z ich potrzebami. Bank stosuje również rozwiązania mające na celu ochronę inwestycji Klienta.

G4-DMA

Pomoc w wyborze produktów finansowych

Aby ułatwić Klientowi dokonanie wyboru produktu odpowiedniego do potrzeb, na stronie internetowej Banku udostępniono dwa rozwiązania:

• sekcję Twoje potrzeby , w której Klient otrzymuje wskazówki na temat produktów i usług najbardziej adekwatnych do jego potrzeb finansowych;
• narzędzia pomagające Klientowi dokonać wyboru odpowiedniego dla niego produktu, takie jak porównywarkę lokat i kalkulator pożyczki gotówkowej.

Ochrona inwestycyjna

W Banku stosowane są wymogi dyrektywy MiFID (ang. Markets in Financial Instruments Directive), która zobowiązuje do przekazywania Klientom informacji adekwatnych do ich wiedzy i doświadczenia związanego z inwestowaniem w instrumenty i produkty finansowe. Bank jest również zobowiązany do rzetelnego, nie wprowadzającego w błąd, informowania o produktach oraz ryzykach związanym z inwestowaniem w te produkty oraz stosowania polityki działania w najlepiej pojętym interesie Klienta oraz polityki przeciwdziałania konfliktowi interesów.

Oprócz produktów, które ustawowo objęte zostały Dyrektywą MiFID, Bank rozszerzył ich katalog o inne produkty finansowe. W katalogu produktów objętych MiFID znalazły się również produkty ubezpieczeniowo – inwestycyjne oraz lokaty inwestycyjne (strukturyzowane). 

We wszystkich publikacjach handlowych przygotowywanych prze Bank, określane są m.in. ryzyka związane z inwestowaniem oraz przykładowe scenariusze związane z danym instrumentem lub produktem finansowym. Klientom przedstawiana jest również pełna i rzetelna informacja o własnych i dystrybuowanych przez Bank produktach, w tym ich emitencie oraz warunkach procesu reklamacyjnego. Informacje o świadczonych usługach, a także umowy i inne dokumenty bankowe oraz pisma kierowane do Klientów formułowane są w sposób precyzyjny, zrozumiały i przejrzysty.

Informowanie o zmianach w regulaminach i cennikach

Informacje o zmianach regulaminów i cennika Bank przesyła Klientom minimum dwa miesiące przed datą wejścia w życie zmiany. Informacje wysyłane są za pośrednictwem poczty (najczęściej wraz z wyciągami miesięcznymi) lub w formie elektronicznej za pośrednictwem systemu bankowości internetowej. 

Zgodnie z regulacjami Banku oraz Ustawą o usługach płatniczych, Klienci mają prawo zgłosić sprzeciw wobec proponowanych zmian, bez ponoszenia opłat lub wypowiedzieć umowę z zachowaniem okresu wypowiedzenia, także bez ponoszenia opłat. W przypadku zgłoszenia sprzeciwu bez dokonania wypowiedzenia umowy, umowa wygasa z dniem poprzedzającym dzień wejścia zmian w życie.

G4-PR3, G4-FS15

Etyczne standardy w obsłudze Klienta

Standardy sprzedaży produktów i usług

Pracownicy oddziałów Banku zobowiązani są do przestrzegania standardów etycznej sprzedaży zawartych w Kodeksie Etycznym oraz Księdze Standardów Obsługi Klienta.

Dodatkowo, w roku 2014, wdrożono standardy sprzedaży rachunków osobistych oraz produktów kredytowych. Standardy te zawierają między innymi takie elementy, jak: rzetelna analiza potrzeb Klienta, prezentacja oferty produktu wraz ze wszystkimi kosztami i warunkami jej uzyskania, zdiagnozowanie wątpliwości Klienta, udzielenie informacji wyjaśniających i finalnie – potwierdzenie, że zasady działania produktu są dla Klienta zrozumiałe, zanim zostanie zawarta umowa.

Pracownicy zostali również przeszkoleni z użycia standardów w praktyce. Zgodność ze standardami i zakres informacji przekazywany Klientom przez Pracowników jest regularnie kontrolowany podczas oceny jakości procesu sprzedaży za pomocą badania Tajemniczy Klient (Mystery Shopper). Kontroli podlegają wszystkie placówki Banku.

Pomoc w spłacie zadłużenia

W przypadku powstania zadłużenia przeterminowanego spowodowanego brakiem terminowej spłaty zobowiązań wobec Banku, Klient indywidualny ma prawo wystąpić do Banku w okresie trwania umowy z wnioskiem o zawarcie aneksu zmieniającego umowę pierwotną. W sytuacji pełnej wymagalności zobowiązania spowodowanej rozwiązaniem umowy, Klient może wnioskować o zawarcie umowy ugody na spłatę wymagalnego zobowiązania. W przypadku zaakceptowania przez obydwie strony warunków spłaty istnieje możliwość m.in.: spłaty zaległości w formie ratalnej, obniżenia wysokości wcześniejszych rat, obniżenia oprocentowania zobowiązania czy wydłużenie okresu kredytowania. 

G4-FS15

Programy edukacyjne dla Klientów

G4-FS16

Publikacje w mediach

Na łamach mediów publikowane są wypowiedzi ekspertów Banku Millennium mające charakter edukacyjno-poradnikowy. W 2014 roku tematyka tych publikacji dotyczyła m.in. metod skutecznego oszczędzania, kryteriów, na które należy zwrócić uwagę przy ubieganiu się o pożyczkę gotówkową czy przy wyborze dobrego konta osobistego. Publikacje takie pojawiły się w mediach kilkadziesiąt razy.

Informator dla Klientów Korporacyjnych

Wraz w wyciągami miesięcznymi Klienci Korporacyjni otrzymują biuletyn zawierający kalendarium prawne uwzględniające zmiany legislacyjne mające wpływ na działalność ich firm, prognozy makroekonomiczne oraz artykuł poświęcony wybranemu produktowi lub usłudze Banku. 

Biuletyn dostępny jest także na stronie internetowej Banku pod adresem http://www.bankmillennium.pl/przedsiebiorstwa/wsparcie

Spotkania dla Klientów Korporacyjnych

Bank podejmuje działania promujące znajomość wiedzy ekonomicznej, analizując trendy w gospodarce i prognozy makroekonomiczne. Działania te odbywają się w ramach specjalistycznych seminariów w formie prezentacji Głównego Ekonomisty Banku podczas spotkań z przedstawicielami firm. 

W 2014 roku poruszano m.in. kwestie wzrostu gospodarczego Polski, wysokości stóp procentowych, skłonności firm do inwestowania, kształtowania się kursu walutowego.