Klienci mają możliwość kontaktu z Bankiem przez wiele kanałów: sieć 413 oddziałów w całym kraju, serwis telefoniczny, internetowy oraz bankowość mobilną.
Telemillennium
TeleMillennium, czyli telefoniczny kanał kontaktu z Bankiem, umożliwia składanie zleceń dotyczących obsługi produktów, pomocy w wyjaśnianiu wątpliwości, poznaniu oferty oraz interwencji w sytuacjach awaryjnych. To również kanał kontaktu dla potencjalnych Klientów, którzy mogą zlecić założenie rachunku, czy karty kredytowej.
W 2015 roku, w celu poprawy jakości obsługi Klientów:
- wprowadzono tzw. opcję weryfikacji powrotnej, czyli możliwość obsługi połączeń zweryfikowanych od początku do końca przez jednego konsultanta,
- zoptymalizowano procesy obsługi telefonicznej tak, aby uniknąć powtórnych połączeń Klientów oraz niepotrzebnych transferów połączeń,
- zmodyfikowano opcje dostępne w serwisie automatycznym, aby był on bardziej czytelny i przyjazny dla użytkowników,
- wprowadzono opcję obsługi Klientów w języku rosyjskim i ukraińskim.
Bankowość internetowa i mobilna
Klienci bankowości internetowej oraz mobilnej mogą szybko skontaktować się z Bankiem za pośrednictwem wielu kanałów, np. wysyłając wiadomość za pośrednictwem strony internetowej lub w serwisie transakcyjnym, korzystając z czatu na stronie internetowej lub pomocy Wirtualnego Doradcy. W przypadku pojawienia się problemu związanego z działaniem bankowości internetowej lub mobilnej, Klient może skontaktować się ze specjalną linią pomocy dla Klientów bankowości elektronicznej.
Wszystkie sugestie i uwagi zgłaszane przez Klientów za pośrednictwem kanałów elektronicznych i telefonicznych są stale monitorowane, analizowane i wykorzystywane do planowania rozwoju bankowości internetowej i mobilnej. W 2015 sugestie Klientów zostały użyte m.in. przy tworzeniu nowej aplikacji mobilnej oraz systemu bankowości internetowej w technologii RWD (responsive web design). Wdrożenie tych rozwiązań było poprzedzone licznymi badaniami fokusowymi, eye-trackingowymi i wywiadami z Klientami Banku.
| Klienci bankowości internetowej i mobilnej | 2015 | 2014 | 2013 | 2012 |
| Klienci korzystający z Millenetu | 1 688 147 (83%) | 1 536 260 (74%) | 1 438 813 (62%) | 1 433 726 (54%) |
| Klienci korzystający z bankowości moblinej | 402 689 (20%) | 145 000 (21%) | 79 183 (13%) | 51 395 (8%) |
| Klienci korzystający z MilleSms | 353 551 (21%) | 206 501 (13%) | 204 596 (14%) | 198 580 (14%) |
| Klienci korzystający z wyciągów on-line | 1 141 113 (68%) | 950 789 (62%) | 779 399 (54%) | 670 693 (47%) |
Wielokanałowa obsługa Klienta
Niezależnie od kanału obsługi – oddziału, TeleMillennium czy systemu bankowości internetowej Millenet, Klienci uzyskują stały dostęp do historii swojej współpracy z Bankiem i mogą w dogodnym dla nich momencie kontynuować rozpoczęty wcześniej proces. Wielokanałowa obsługa umożliwia zapisywanie stanu wniosku na różnych etapach i dalszą pracę nad nim w wybranym przez Klienta momencie i kanale. Przykładowo, Klient może rozpocząć składanie wniosku o Pożyczkę Gotówkową w systemie Millenet, wykonać symulację kredytową, a w przypadku pojawienia się wątpliwości zapisać wniosek i dokończyć proces np. przez telefon. Dodatkowo Klient ma dostęp do podglądu złożonego wniosku, wraz z aktualnym statusem i możliwymi do wykonania czynnościami, w systemie Millenet.
Za wdrożenie obsługi wielokanałowej Bank został zwycięzcą konkursu Gartnera Cool Business Awards w kategorii Most promising digital business transformation initiative. Projekt znalazł się również w gronie 10 najlepszych inicjatyw 2015 roku w konkursie Distribution & Marketing Innovation organizowanym przez stowarzyszenie EFMA i firmę konsultingową Accenture. Bank został też finalistą kategorii Channel Innovation w konkursie BAI-Finacle Global Banking Innovation dla najbardziej innowacyjnych instytucji bankowych.
