Jakość obsługi klienta

Badania potrzeb Klientów

Service Design dla wysokiej jakości obsługi Klienta

W 2015 roku wdrożono nowy model obsługi Klienta, otwierającego rachunek w Banku Millennium - Codzienne Bankowanie. Model opracowano wykorzystując metodologię Service Design, w której punktem wyjścia podczas projektowania rozwiązań było wnikliwe zrozumienie problemów i potrzeb Klientów poprzez analizę poszczególnych kroków, jakich muszą oni dokonać podczas korzystania z usługi. Service Design wykorzystano również w projektowaniu modelu rozmowy z Klientem o produktach oszczędnościowych, inwestycyjnych i kredytowych.

Wdrożenie nowych modeli rozmów powiązane było ze szkoleniem Pracowników oddziałów z ich użycia (ponad 3000 osób przeszkolonych z modelu Codzienne Bankowanie). Propozycje prowadzenia rozmów z Klientami w formie filmików instruktażowych zostały również zamieszczone w Intranecie.

Analizowanie oczekiwań Klientów

Aby lepiej poznać oczekiwania Klientów uruchomiono projekt Voice of Customer, którego celem jest przyjmowanie i odpowiadanie na sugestie Klientów kierowane do Banku poprzez infolinię i zgłoszenia reklamacyjne. Sugestie te dotyczą m.in. jakości obsługi w oddziałach, propozycji zmian w procesach czy też zapotrzebowania na nowe produkty i usługi. Pracownicy mają również możliwość przekazywania opinii Klientów na wewnętrznym forum społecznościowym. Opinie te są następnie analizowane pod kątem możliwości wdrożenia innowacji i usprawnień w Banku.

Realizowane projekty zaowocowały nie tylko poprawą wewnętrznych wskaźników jakości, ale zostały także docenione przez zewnętrzne podmioty. W 2015 roku Bank Millennium został liderem wszystkich najważniejszych rankingów jakości obsługi: Gwiazda Jakości, Jakość na bank i najbardziej prestiżowego rankingu Przyjazny Bank Newsweeka (zwycięstwo w 3 kategoriach: Bank dla Kowalskiego, Bank w Internecie oraz Bankowość Hipoteczna).

Badanie satysfakcji i jakości obsługi Klientów

Elementem monitorowania poziomu jakości obsługi jest cykliczna ocena poziomu satysfakcji i rekomendacji Klientów na przestrzeni czasu. Ocena ta dokonywana jest z wykorzystaniem modelu badawczego, który składa się z 3 głównych aspektów:

1. Ogólna ocena satysfakcji Klienta - badania prowadzone są dla każdego segmentu biznesowego: Klientów Detalicznych, Korporacyjnych i linii Prestige. Poza ogólnymi analizami satysfakcji, realizowane są również badania zadowolenia z poszczególnych kanałów kontaktu z Bankiem (placówki, strony internetowej, telefonu oraz bankowości mobilnej) oraz ze współpracy z doradcą.
2. Szczegółowe badania najważniejszych procesów, np. badanie satysfakcji z procesu reklamacji, monitorowanie satysfakcji nowego Klienta.
3. Pogłębione badania wynikające z potrzeb biznesowych, np. ocena procesu przyznawania kredytu.

G4-DMA PR5, G4-PR5

Aby utrzymać wysoki poziom jakości obsługi Klienta w placówkach, Bank we współpracy z firmą zewnętrzną prowadzi badanie Mystery Shopping. Każdego miesiąca wszystkie placówki Banku odwiedzane są przez audytorów, którzy oceniają zgodność poziomu jakości obsługi Klienta z przyjętymi standardami.

Zarządzanie reklamacjami

W roku 2015 Bank koncentrował się na analizie przyczyn reklamacji i ich eliminacji. Najistotniejszą zmianą było wdrożenie dwóch ścieżek obsługi reklamacji: szybkiej ścieżki dla obsługi zgłoszeń standardowych oraz drugiej ścieżki dla obsługi spraw niestandardowych. Wprowadzenie szybkiej ścieżki spowodowało, że blisko 50% reklamacji jest rozwiązywanych w ciągu 2 dni.

Inne ważne usprawnienia dotyczyły: stworzenia procesu obsługi sprzeciwów Klientów do wprowadzonych zmian w regulaminach, wysyłania informacji o braku odnowienia karty kredytowej, wyświetlania dodatkowej informacji o naliczanej opłacie podczas dokonywania transakcji w aplikacji mobilnej oraz ułatwienia Klientom dostarczenia korespondencji potwierdzającej uchylenie zajęcia komorniczego poprzez wysyłkę na numer faks.

Raporty z reklamacji są co miesiąc przekazywane do osób odpowiedzialnych za poszczególne produkty i procesy, co pozwala na bieżącą analizę jakości oferowanych przez Bank usług oraz podjęcie działań optymalizacyjnych. Wyniki dotyczące procesu rozpatrywania reklamacji są prezentowane na Komitecie Procesów i Ryzyka Operacyjnego, a także na posiedzeniu Rady Nadzorczej.

G4-PR8

Reklamacje według kategorii