Odpowiedzialna sprzedaż produktów i usług

Rzetelna komunikacja marketingowa

Standardy komunikacji marketingowej

Materiały marketingowe przygotowywane przez Bank są zgodne z przepisami i regulacjami dotyczącymi tego obszaru, m.in. z Kanonem Dobrych Praktyk Rynku Finansowego i wytycznymi Komisji Nadzoru Finansowego. Bank na bieżąco śledzi i dostosowuje materiały marketingowe do rekomendacji Komisji Nadzoru Finansowego. Pracownicy Banku Millennium zaangażowani w pracę nad reklamami są formalnie zobowiązani do stosowania zapisów Kodeksu Etyki Reklamy zdefiniowanego przez Radę Etyki Reklamy. Bank przyjął również wewnętrzne regulacje w tym zakresie.

Jasne komunikaty reklamowe

Każda zmiana lub wprowadzenie dokumentu lub materiału marketingowego dla odbiorców poszczególnych produktów poprzedzona jest konsultacjami w ramach Banku, weryfikacją przez zespół prawny, zgodności, komunikacji marketingowej oraz produktu w celu zapewnienia Klientom jasnej i rzetelnej, wymaganej przepisami prawa informacji o oferowanych produktach.

Zgodnie z zasadami reklamowania usług bankowych, opracowanych przez Komisję Nadzoru Finansowego, reklamy Banku Millennium nie wprowadzają w błąd, przekazują istotne cechy produktów i usług oraz związane z nimi korzyści i koszty. Opisują również ich charakter prawny i informują o poziomie ewentualnego ryzyka po stronie Klienta. Jeśli przekaz dotyczy oferty promocyjnej, wskazywane są jej warunki oraz okres obowiązywania. Klientom przekazywana jest też informacja, gdzie mogą uzyskać szczegóły dotyczące określonej promocji.

G4-DMA PR7, G4-FS15

W 2015 roku nie odnotowano przypadków braku przestrzegania regulacji odnoszących się do komunikacji marketingowej przez Bank Millennium. 

G4-PR7

Przejrzysta informacja o produktach i usługach

Oprócz prowadzenia rzetelnej komunikacji marketingowej, Klientom oferowane są narzędzia ułatwiające wybór produktu zgodnie z ich potrzebami. Bank stosuje również rozwiązania mające na celu ochronę inwestycji Klienta.

Pomoc w wyborze produktów finansowych

Aby ułatwić Klientowi dokonanie wyboru produktu odpowiedniego do potrzeb, na stronie internetowej Banku udostępniono dwa rozwiązania:

• sekcję Twoje potrzeby, w której Klient otrzymuje wskazówki na temat produktów i usług najbardziej adekwatnych do jego potrzeb finansowych;
• narzędzia pomagające Klientowi dokonać wyboru odpowiedniego dla niego produktu, takie jak porównywarkę lokat i kalkulator pożyczki gotówkowej.

Ochrona inwestycyjna

W Banku stosowane są wymogi dyrektywy MiFID (ang. Markets in Financial Instruments Directive), która zobowiązuje do przekazywania Klientom informacji adekwatnych do ich wiedzy i doświadczenia związanego z inwestowaniem w instrumenty i produkty finansowe. Bank jest również zobowiązany do rzetelnego, nie wprowadzającego w błąd, informowania o produktach oraz ryzykach związanym z inwestowaniem w te produkty oraz stosowania polityki działania w najlepiej pojętym interesie Klienta oraz polityki przeciwdziałania konfliktowi interesów.

Każdy Doradca oferujący produkty inwestycyjne przechodzi obowiązkowe szkolenie produktowe. Prezentowane są na nim charakterystyki produktów, jak również ryzyka związane z inwestowaniem w dany produkt lub instrument finansowy. Dodatkowo, Doradcy na bieżąco korzystają z cyklicznych telekonferencji rynkowych oraz mają stały dostęp do aktualnych prezentacji produktowych.

We wszystkich publikacjach handlowych przygotowywanych przez Bank, określane są m.in. ryzyka związane z inwestowaniem oraz przykładowe scenariusze związane z danym instrumentem lub produktem finansowym. Klientom przedstawiana jest również pełna i rzetelna informacja o własnych i dystrybuowanych przez Bank produktach, w tym ich emitencie oraz warunkach procesu reklamacyjnego. Informacje o świadczonych usługach, a także umowy i inne dokumenty bankowe oraz pisma kierowane do Klientów formułowane są w sposób precyzyjny, zrozumiały i przejrzysty.

G4-DMA PR3, G4-PR3, G4-FS15

Etyczne standardy w obsłudze Klienta

Standardy sprzedaży produktów i usług

Pracownicy oddziałów Banku zobowiązani są do przestrzegania standardów etycznej sprzedaży zawartych w Kodeksie Etycznym oraz Księdze Standardów Obsługi Klienta oraz standardów sprzedaży dotyczących poszczególnych produktów np. rachunków osobistych oraz produktów kredytowych. Standardy te zawierają między innymi takie elementy, jak: rzetelna analiza potrzeb Klienta, prezentacja oferty produktu wraz ze wszystkimi kosztami i warunkami jej uzyskania, zdiagnozowanie wątpliwości Klienta, udzielenie informacji wyjaśniających i finalnie – potwierdzenie, że zasady działania produktu są dla Klienta zrozumiałe, zanim zostanie zawarta umowa.

Pracownicy zostali również przeszkoleni z użycia standardów w praktyce. Zgodność ze standardami i zakres informacji przekazywany Klientom przez Pracowników jest regularnie kontrolowany podczas oceny jakości procesu sprzedaży za pomocą badania Tajemniczy Klient (Mystery Shopper). Kontroli podlegają wszystkie placówki Banku.

G4-DMA FS15, G4-FS15

Pomoc w spłacie zadłużenia

W przypadku powstania zadłużenia przeterminowanego, Klient może wystąpić do Banku z wnioskiem o zawarcie aneksu zmieniającego warunki umowy pierwotnej lub w sytuacji pełnej wymagalności zobowiązania, z wnioskiem o zawarcie umowy ugody na spłatę wymagalnego zobowiązania. W przypadku zaakceptowania przez obydwie strony warunków spłaty istnieje możliwość m.in. czasowego zmniejszenia wysokości spłaty, zmiany daty płatności, wydłużenia okresu kredytowania, obniżenia oprocentowania, zmiany kolejności rozliczania wpłat, a w przypadku kredytów hipotecznych - miesięcznych wakacji kredytowych.

W roku 2015 z wymienionych udogodnień skorzystało 6,8% Klientów mających znaczące opóźnienie w spłacie.

Rozwiązania dla Klientów z kredytem CHF

W celu ograniczenia negatywnych dla Klientów skutków wynikających ze wzrostu kursu franka szwajcarskiego (CHF) na początku 2015 roku, Bank wprowadził szereg rozwiązań uwzględniających zalecania Związku Banków Polskich i ułatwiających obsługę zadłużenia kredytu hipotecznego:

• Ustalając oprocentowanie kredytów hipotecznych, uwzględniono ujemną wartość stawki referencyjnej Libor, co skutkowało obniżeniem wysokości oprocentowania kredytów. Ujemna wartość stawki referencyjnej przekłada się na zmniejszenie wysokości raty w CHF dla Klienta i tym samym kompensuje wzrost raty (po przeliczeniu na PLN) spowodowany wzrostem kursu waluty CHF.
• Obniżono spread do 3% dla waluty CHF przy rozliczaniu transakcji związanych z kredytami w CHF.
• Dla Klientów zainteresowanych przewalutowaniem kredytu z CHF na PLN Bank wprowadził możliwość przewalutowania po kursie równym kursowi średniemu NBP z dnia złożenia wniosku o przewalutowanie.
• W przypadku zmian, gdzie konieczne jest zawarcie aneksu do umowy kredytowej, Bank zrezygnował z pobierania opłat.
• Wprowadzono dopłaty do raty w przypadku, gdy ujemna stawka referencyjna przekracza marżę.

Dodatkow każdy Klient posiadajacy kredyt hipoteczny w CHF otrzymał propozycję skorzystania ze specjalnych warunków przewalutowania i wcześniejszej spłaty kredytów w CHF:

• przewalutowanie kredytu z CHF na PLN z jednoczesnym obniżeniem aktualnej marży kredytu o 0,2 p.p.;
• podział obecnego kredytu w CHF na dwa kredyty: pierwszy to 50% obecnego zadłużenia w CHF na niezmienionych warunkach, drugi to 50% obecnego zadłużenia kredytu w CHF przeliczone na PLN z marżą obniżoną o 0,2 p.p.;
• obniżenie marży kredytu w CHF w wyniku wcześniejszej spłaty części obecnego zadłużenia.

Programy edukacyjne dla Klientów

Publikacje w mediach

Na łamach mediów publikowane są wypowiedzi ekspertów Banku mające charakter edukacyjno-poradnikowy. W 2015 roku tematyka tych publikacji dotyczyła m.in. skutecznego oszczędzania, kryteriów, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze konta osobistego czy karty kredytowej, a także wygodnych dla Klienta rozwiązań w obszarze bankowości elektronicznej.

Informator dla Klientów Korporacyjnych

Wraz w wyciągami miesięcznymi Klienci Korporacyjni otrzymują biuletyn zawierający kalendarium prawne uwzględniające zmiany legislacyjne mające wpływ na działalność ich firm, prognozy makroekonomiczne oraz artykuł poświęcony wybranemu produktowi lub usłudze Banku.

Biuletyn dostępny jest także na stronie internetowej Banku pod adresem http://www.bankmillennium.pl/przedsiebiorstwa/wsparcie.

Spotkania dla Klientów Korporacyjnych

Spotkania z Klientami mają na celu szerzenie wiedzy ekonomicznej, w szczególności z zakresu tendencji w gospodarce i prognoz makroekonomicznych. W 2015 podczas spotkań Głównego Ekonomisty Banku z przedstawicielami firm poruszano m.in. kwestie związane z perspektywami wzrostu gospodarczego w Polsce, czynnikami ryzyka oraz ich wpływem na polskie przedsiębiorstwa.

Manager Finansów – pomoc w zarządzaniu domowym budżetem

Każdy Klient Banku w bankowości internetowej Millenet i aplikacji mobilnej ma bezpłatny dostęp do rozbudowanego Managera Finansów, który pozwala w prosty oraz przejrzysty sposób zarządzać własnym budżetem. Dodatkową funkcją narzędzia jest możliwość stworzenia Planu Oszczędzania w oparciu o historię transakcji z poprzednich miesięcy.

G4-FS16