Badania potrzeb Klientów

Projekt poprawy poziomu satysfakcji Klientów

W 2013 roku w Banku Millennium kontynuowano realizację programu poprawy jakości - Jakość 2.0. Punktem wyjścia dla prowadzonych działań była analiza opinii Klientów uzyskana w wyniku badań satysfakcji, wywiadów grupowych, obserwacji zachowań Klientów i Pracowników w placówkach Banku oraz przeglądu trendów rynkowych w zakresie obsługi Klienta. Celem projektu było udoskonalenie poziomu jakości obsługi do rosnących oczekiwań Klientów Banku. Najważniejsze z realizowanych w ramach projektu działania obejmowały:

• Wdrożenie zmodyfikowanych standardów obsługi Klienta;
• Przeszkolenie z nowych, zmodyfikowanych standardów ponad 3000 Pracownikow placówek detalicznych w czasie okolo 20 000 godzin szkoleniowych;
• Poprawa komfortu Klienta korzystajacego z placówki Banku (poprawa wizerunku doradcy i placówki, wprowadzenie kącików dla dzieci);
• Zwiększenie poziomu wiedzy Pracowników na temat oferowanych produktów poprzez stosowanie Testów Kompetencji;
• Odpowiadanie na bieżące zapytania i sugestie Pracowników placówek poprzez wewnętrzne forum społecznościowe;
• Przyjmowanie i rozpatrywanie sugestii Klientów kierowanych do Banku poprzez infolinię w zakresie jakości obsługi, ulepszeń w procesach, zapotrzebowania na nowe produkty i usługi.
• Wdrożenie programu Głos Klienta, w ramach którego wnikliwie analizowane są reklamacje Klientów. Od początku powstania progarmu powstało 250 inicjatyw, połowa została już wdrożona, a liczba reklmacji spadał o 20%.

Realizowane przez Bank projekty zaowocowały nie tylko poprawą wewnętrznych wskaźników jakości, ale zostały także docenione przez zewnętrzne podmioty. W 2013 roku Bank Millennium poprawił swoją pozycję w niezależnym badającym jakość obsługi rankingu Przyjazny Bank Newsweeka zajmując 1 miejsce w Polsce w kategorii Bank dla Kowalskiego (awans z 2 miejsca) oraz 2 miejsce w kategorii Banki w Internecie (w ubiegłym roku miejsce 1). Został też nagrodzony Gwiazdą Jakości Obsługi oraz uzyskał tytuł Bank na Medal.

Badanie satysfakcji i jakości obsługi Klientów

Badania satysfakcji Klientów Banku prowadzone są cyklicznie, co umożliwia stały monitoring poziomu satysfakcji i rekomendacji na przestrzeni czasu. Badania prowadzone są dla każdego segmentu: Klienta Detalicznego, Klienta Prestige i Klienta Korporacyjnego. Poza ogólnymi analizami satysfakcji, w Banku realizowane są również projekty dotyczące konkretnych produktów bądź usług, np. pożyczek gotówkowych, bankowości mobilnej.

download excel

Aby zapewnić wysoki, zgodny z przyjętymi standardami poziom jakości obsługi Klienta, Bank we współpracy z firmą zewnętrzną prowadzi badanie Mystery Shopping. Profesjonalni audytorzy każdego miesiąca oceniają poziom jakości obsługi we wszystkich placówkach Banku. W 2013 roku przeprowadzono 4300 takich wizyt.

download excel